Litige FAI

Pas content !! Comment régler un litige avec son opérateur Internet.

Tu as un litige fournisseur ? Les FAI (Fournisseurs d’Accès Internet) nous font tous les yeux doux pour que l’on devienne client. Mais qu’en-est-il lorsque une longue relation à haut débit nous brise le cœur ? Les factures internet trop élevées ne correspondent plus à l’engagement que tu avais pris. Tu souhaites résilier ton abonnement internet, impossible de joindre le bon service ou de le faire sans y laisser un budget conséquent et parfois ta demande n’est pas réellement prise en compte. Tu t’arraches les cheveux.

Cet article a deux objectifs :

1. Quels FAI comptabilisent le plus de litiges ? On te fait brièvement connaitre les pires et les meilleurs services clients FAI.

2. Te donner toutes les indications pour régler un litige avec ton opérateur FAI étape par étape :

  • Connaitre ton contrat d’abonnement internet
  • Contacter les bons Service Clients FAI
  • Contacter le Service Consommateur de la bonne façon
  • Passer par de la médiation
  • Dernier recours : la justice

Peu importe l’opérateur chez qui tu as souscrit, les recours à l’amiable sont nombreux, pour t’aider à régler le litige qui t’oppose à ton opérateur avant de faire appel à la justice.

Service Clients : le meilleur et le pire

Avant de traiter le litige que tu peux avoir, on te présente les fournisseurs internet et leur service clients.

Orange, premier de la classe.

logo orange

Chaque année UFC-Que Choisir sort le palmarès des fournisseurs d’accès à Internet. Orange est en tête pour la seconde année consécutive, talonné par Free et Bouygues Telecom. SFR, en revanche, arrive bon dernier avec des problèmes de relation client évidents.

Orange reçoit la note consommateurs de 14,1. En tant qu’acteur historique, Orange est parfois l’un des seul opérateur internet disponible dans certaines zones françaises reculées.

Orange, comme tout opérateur FAI, rencontre des problèmes avec ses clients. Cependant le retour des clients insatisfaits est moins important que pour d’autres opérateurs. Avec 124 appel reçu sur l’année 2016 à son service juridique Orange n’est pas loin de SFR avec le double de clients. C’est également par l’innovation que l’opérateur gagne des points en fournissant un service à la pointe de la technologie à ses clients, tant sur la partie TV que sur la partie internet.

SFR, sèche-t-il les cours ?

logo sfr

SFR se classe dernier des opérateurs FAI en matière de Service Clients, est-ce justifié ?
En 2016, d’après UFC-Que Choisir SFR  a reçu 175 appels à son service juridique. Les clients auraient fait face à un opérateur peu délicat quant à leurs requêtes. La majorité des sujets de litiges seraient liés à des accès Internet interrompu, des problèmes pour résilier la ligne ou des prélèvements abusifs.

Et les conséquences sont vite arrivées à leur porte. Condamné en 2016 pour 22 clauses illicites ou abusives, SFR se permettait un taux d’échec pour la transmission de SMS, données réseau ou appel de 10%. Une des clauses portait sur l’absence de garantie concernant le débit minimum. Objectif fixé par l’Arcep (Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes).

Maintenant que tu es prévenu tâchons de travailler sur le litige en question. On va essayer de faire court et d’aller à l’essentiel (tu perdras suffisamment de temps à faire toutes ces démarches sans qu’on ne t’en fasse perdre d’avantage).

La check-list d’un discours argumenté

Gérer son litige c’est avant tout bien s’y préparer.

Le conflit « sain » c’est mieux, aboyer c’est peu efficace. Il te faut construire un argumentaire solide pour éviter d’être en mauvaise posture face à la personne que tu auras au téléphone. Voilà l’attirail que tu dois préparer pour résoudre ton litige.

Ton contrat sur le bout des doigts

Connaitre son contrat et ses termes ainsi que toutes les CGU (Conditions Générales d’Utilisations) et CGV (Conditions Générales de Ventes). « Nul n’est censé ignorer la loi » dans cette logique, ce que tu as signé, tu l’as fait en toute connaissance de cause.

Afin de régler le litige lié à ton abonnement avec ton opérateur FAI mieux vaut avoir toutes les cartes en main. Voilà un petit tour d’horizon des lois et règles auxquelles les opérateurs FAI doivent se soumettre :

  • la Loi Châtel : on va essayer de faire simple.
    • Si tu es engagé entre 12 à 24 mois et tu as dépassé le temps d’engagement: libre à toi de partir sans frais de résiliation.
    • Avec un engagement de 12 mois, si tu souhaites résilier après 8 mois d’abonnement internet. Tu devras payer les mensualités restantes (désolé).
    • Tu es engagé 24 mois et tu veux partir au 18ème mois d’abonnement internet, tu ne paieras que 25% du montant restant. Soit 6 mensualités restantes à 10€/mois (exemple) ce qui est égale à 60€. Tu ne paieras donc que 25% de 60€ soit 15€.
  • Si ton contrat change en ta défaveur (disons que tu perds l’option TV de ton abonnement internet) tu as la possibilité de résilier sans frais. Tu as 4 mois pour procéder à ta résiliation à compter du jours où les termes du contrat ont été modifiés.
  • L’opérateur FAI doit respecter un délai limite d’activation de la ligne à partir du moment où l’abonné réceptionne le courrier de confirmation de souscription. En général ce délai est inférieur à 30 jours.

À la bonne personne tu t’adresseras (calmement)

Un litige se règle en l’expliquant, le mieux est de le rendre compréhensible et audible.

service client

Bien maintenant tu es prêt, jeune padawane, la clé du succès pour l’opération qui suit réside dans la zénitude, le calme que tu vas imposer à ton discours. Par expérience, mieux vaut être sympa mais ferme !  Plutôt que de vider sa haine et sa frustration sur une personne qui n’y est pour rien, on le sait ça défoule mais c’est peu efficace…

Bien, maintenant, appelle le Service Client. L’appel ne peut pas être surtaxé et le temps d’attente n’est plus facturé depuis le 1er Juin 2008.

Le numéro de téléphone que tu dois joindre se trouve sur ta facture ou ton contrat. Si t’es client Domos Kit, tu auras la chance de le trouver dans ton espace perso très facilement (si les conseillers Domos Kit n’ont pas déjà tout géré pour toi ! Mais qu’ils sont forts !)

Il faut savoir que ce coup de fil peut régler bien des problèmes techniques on contractuels liés à ton abonnement internet. Tu peux aussi contacter ton fournisseur FAI par courrier ou mail mais le délai de réponse risque d’être plus long. Cette technique peut te permettre de garder ton calme si tu es nerveux (mais patient) et surtout de rassembler des preuves écrites.

ATTENTION n’envoie jamais des documents originaux de pièces justificatives liées à ton engagement, fais une copie, toujours.

Le Service Consommateur pour passer à la vitesse supérieure

Dans le cas où t’on litige persiste il te faudra passer directement par ce service pour accélérer la procédure.

Si l’appel précédent n’a rien donné au bout d’un mois il va falloir prendre la plume pour écrire au service consommateur de ton opérateur FAI. Si tu n’es pas sûr de la façon de présenter ton litige, passe par des associations de consommateurs, ils sauront t’aiguiller. Sinon voilà comment on te conseille de procéder :

  1. Envoie une première lettre recommandée avec accusé de réception + un mail si le fournisseur FAI t’en met une à disposition.
  2. Après un mois si tu n’as pas de nouvelles, adresse leur une lettre de réclamation par courrier  recommandé + accusé de réception + mail.

De manière générale, prend soin de toujours faire des copies de tes envois ou échanges avec ton opérateur internet. Si le Service Consommateur ne traite pas ta demande et/ou réclamation au bout d’un mois, il faudra passer par un service de médiation afin de traiter le litige.

La médiation, le dernier rempart pour une gestion à l’amiable

Quand ton litige ne peut plus être traité par le fournisseur il t’aiguillera vers un médiateur.

Voici la dernière manière « douce » de régler le litige avec votre fournisseur FAI. Il va falloir faire appel à la médiation. Vous pouvez cependant directement passer en justice en portant l’affaire devant les tribunaux.

Si vous décidez de choisir d’abord la méthode douce, tous les FAI ont l’obligation de vous proposer ce type de recours en cas de litige (cf. article L12184-9 du Code de la consommation). Pour faire appel au médiateur, deux cas de figure s’offrent à vous:

  1. Ton opérateur télécom est signataire de la charte de la médiation de l’AMCE (Association Médiation Communication Electronique), rends-toi directement sur le site de l’AMCE.
  2. Ton fournisseur Internet n’est pas signataire : rapproche toi du service client qui te désignera le médiateur à contacter.

 

Dernier recours : la justice

Si ton litige en arrive à cet étape, tu as été patient et tu vas devoir redoubler d’efforts.

tribunal action justice

Si tu n’as pas réglé ton litige à l’amiable, tu peux t’adresser aux tribunaux civils. On te conseil de saisir le juge le plus proche de chez toi. Oui, cette fois tu vas devoir te déplacer. Avant d’y aller pense bien à :

  • Chiffrer le montant du litige en détail
  • Ajouter les frais de dédommagement liés aux procédures déjà déployées
  • L’indemnisation du préjudice (si le préjudice en entraine un autre par exemple)
  • Lister les intérêts potentiels dus au taux légal et dommages et intérêts

Selon les informations que tu auras listé, vton litige ne pourra pas être présenté devant les mêmes instances :

  • Pour des sommes inférieur à 4000 €, c’est le juge de proximité qui est compétent. Adresse lui une demande par courrier recommandé avec l’objet de la requête ainsi que l’identité, la profession et l’adresse des personnes (entités) en cause au greffe du tribunal.  Le défendeur sera alors prévenu et vous serez tous deux convoqués devant un tribunal.
  • Entre 4000 et 10 000 euros de litige, il te faudra assigner ton opérateur devant le tribunal d’instance via un huissier.
  • Passé les 10 000 euros de litige, fais appel au tribunal de grande instance. Il te faudra un avocat.

Cependant si la décision du juge t’est favorable, tu devras demander au professionnel d’exécuter la décision du juge afin de régler le litige. S’il refuse à nouveau, il te faudra cette fois appeler un huissier de justice.

Bon très franchement on espère que tu n’iras pas jusqu’à la toute dernière étape. Les litiges étant de moins en moins nombreux depuis 2015, la première étape devrait normalement te suffire.

Si tu veux toutefois te simplifier la vie pour l’ensemble de tes abonnements (internet, électricité, gaz et assurance habitation) rends-toi sur Domos Kit, c’est gratuit !

 

Et n’oubliez pas, ce n’est pas simple d’être cool, mais c’est cool d’être simple !

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